Métricas para Help Desk e Service Desk

Sumário

• Agradecimentos
• Apresentação por Mauricio Machado
• Prefácio
• A você, (futuro) gestor de centro de suporte
• Falta uma métrica?
• Preâmbulo
• A Caverna de Platão
• O verdadeiro valor do centro de suporte
• Das convenções adotadas
• Balanced Scorecard
• Economia Comportamental
• KCS – Knowledge Centered Support
• Expressões que envolvem métricas
• Sobre os capítulos
• Capítulo 1 ■ Introdução
• Objetivos
• Resultado: alcançar os objetivos dentro do prazo
• Fase a fase
• Análise da métrica
• Contrato de Ulisses
• Agrupamento das métricas
• Capítulo 2 ■ Métricas, métricas
• Defrontar a realidade – quais indicadores que importam e por quê
• Padronização de processos
• Um passo adiante e avisos
• O resultado real – missão e medidas
• Métricas do tipo foto e do tipo filme
• Benchmarking com o mercado ou com o próprio centro de suporte?
• Capítulo 3 ■ Projeto de métricas e indicadores de desempenho
• Das classificações de um centro de suporte
• Como construir os indicadores de desempenho
• Princípios SMART para metas e métricas
• Métricas integradas – um alerta importante
• Capítulo 4 ■ Resistência às métricas
• Significa mudança e as pessoas não gostam
• Torna o trabalho aborrecido
• Expõe as pessoas e seus desempenhos
• É como andar de bicicleta
• Torna os problemas visíveis
• Como seduzir o técnico
• Resumo
• Capítulo 5 ■ Lista de métricas
• Recomendações preliminares
• Quantidade de Usuários por Técnico
• Quantidade de Chamados Resolvidos/Atendidos/Volumetria
• Quantidade de Chamados Resolvidos no Primeiro Contato/FCR
• Quantidade de Chamados Resolvidos pelo Nível 1
• Quantidade de Chamados Resolvidos sem Visitas
• Quantidade de Chamados que o Nível 1 Poderia Resolver
• Quantidade de Chamados que o Usuário Poderia Resolver
• Quantidade de E-mails até a Solução do Chamado
• Quantidade de Intervenções
• Quantidade de Chamados por Tipo
• Quantidade de Chamados Tipo Dúvidas
• Quantidade de Chamados por Situação ou Estágio
• Quantidade de Chamados Criados por Usuário
• Quantidade de Chamados por Grupo Solucionador/Carga de Trabalho
• Quantidade de Chamados Atendidos Dentro do Prazo
• Quantidade de Chamados Escalados pelo Nível 1
• Quantidade de Chamados com Escalação Incorreta
• Quantidade de Chamados com Categorização Incorreta
• Quantidade de Chamados Reabertos/Reincidência
• Quantidade de Chamados Resolvidos por Técnico
• Quantidade de Chamados Criados por Horário/Distribuição
  • minutos
• Quantidade de Novos Chamados
• Quantidade de Chamados Criados com Prioridade Máxima
• Quantidade de Chamados Pendentes/Backlog
• Quantidade de Problemas Pendentes/Backlog
• Quantidade de Incidentes Associados a Problemas
• Quantidade de Incidentes Versus Quantidade de Chamados
• Tempo em Espera para Atender ou em Aguardo/TME
• Tempo de Conversação
• Tempo do Chamado até sua Solução/Idade
• Tempo para Primeira Resposta por E-mail
• Tempo Consumido em Intervenções
• Tempo Pendente com Usuário
• Tempo de Ocupação por Técnico
• Tempo de Deslocamento por Chamado
• Taxa de Abandono
• Taxa de Desistência
• Custo por Chamado
• Custo por Requisição
• Custo por Cliente, Departamento ou Área de Negócio
• Qualidade de Atendimento via Escuta Ativa
• Quantidade de Soluções Existentes na Base de Conhecimento
• Quantidade de Acessos à Base de Conhecimento
• Quantidade de Acessos à Base de Conhecimento por Produto ou Serviço
• Colaboração por Time na Alimentação da Base de Conhecimento
• Quantidade de Soluções na Base de Conhecimento com Revisão Pendente
• Satisfação do Usuário
• Satisfação do Técnico
• Quantidade de Horas de Treinamento por Técnico
• Rotatividade de Técnicos
• Absenteísmo de Técnicos
• Aderência dos Técnicos à Escala de Horários
• Quantidade de Técnicos versus Pessoas no Centro de Suporte
• Licenças de Itens de Configuração Sem Uso
• Licenças de Itens de Configuração Não Autorizadas
• Tempo Disponível Entre Falhas de Itens de Configuração/MTTF
• Tempo Médio Para Reparos de Itens de Configuração/MTTR
• Tempo Médio Entre Falhas de Itens de Configuração/MTBF
• Quantidade não localizada de Itens de Configuração
• Distribuição de Itens de Configuração por Tipo
• Comentários adicionais
• Inter-relação de métricas
• Capítulo 6 ■ Painel de controle (dashboard)
• Painel analítico versus operacional
• Benefícios
• Construção
• Capítulo 7 ■ Melhoria Contínua e Pensamento Enxuto
• Análise do processo
• Condição-alvo
• Frases para reflexão
• O tesouro de Bresa
• Capítulo 8 ■ Sistemas complexos
• Edward Lorenz
• Nassim Nicholas Taleb
• Humberto Mariotti
• Joshua Cooper Ramos
• Conclusões sobre o capítulo
• Capítulo 9 ■ Iniciar
• Mudança de hábitos
• Planejar
• Desenvolver
• Verificar
• Agir
• Um iniciar ao estilo Vicente Falconi
• Capítulo 10 ■ Recomendações finais
• Algumas probabilidades de manipulação de dados
• Apêndice A ■ Recompensas
• Primeiro, as precauções
• Premiação por tarefas repetitivas versus as cognitivas
• Métricas compostas
• Métricas com fórmulas de complexidade exagerada
• Pagar em dinheiro conforme faturamento gerado pelo chamado
• Você é o que você mede
• Apêndice B ■ O triângulo de Mintzberg
• Métrica x Prática de Mercado x Visão
• O triângulo de Mintzberg
• Alerta para problemas
• Amenização
• Referências
• Índice remissivo