Gestão de Help Desk e Service Desk
Descrição do livro
Este livro apresenta ensaios e crônicas escritas por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, sobre a gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.
Muito mais do que um manual passo a passo, exorta a transformação do indivíduo técnico em um gerente. Explora conceitos de administração, management e gestão. Todos ambientados e adaptados para centros de suporte técnico, com vários exemplos graças à larga experiência do autor.
Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, este livro oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming. Ao final, recomendações para o progresso na carreira de gestor de centros de suporte.
Ver menos ▲Sumário
- Agradecimentos
- Apresentação por Nino Albano
- Apresentação por Ricardo Mansur
- Introdução
- Para ler este livro
- Da gestão
- O suporte técnico é uma empresa
- O conceito de valor no suporte técnico
- Digressões sobre missão, estratégia e metas
- Indicadores de desempenho
- Crie um programa de métricas e indicadores
- Painel de indicadores de desempenho
- Características de métricas
- Uma análise de indicadores tradicionais
- O desempenho ótimo pode camuflar tragédias
- Cultura organizacional
- Um bom planejamento não significa boa execução
- Alternativas para seu Nível 1 de atendimento
- De um estilo de gestão a escolher
- Publicidade, expectativas e Pigmaleão
- Teoria das janelas quebradas
- Não force a redução no número de incidentes
- Sete mandamentos do comandante Rolim
- Engenharia social, um perigo à espreita
- Da sua equipe
- Force sua equipe a pensar
- Reeduque seu time
- Mandamento: usuário não é amigo
- Seleção de colaboradores
- Teorias de motivação
- Taylorismo nos centros de suporte
- Brainstorming precisa de piada e chocolate
- Comunicação não violenta
- O grupo escolhe seu líder – ideias de Bion
- Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa
- Estudo em grupo, dedicação e comprometimento
- Falta de empatia sabota departamento
- A Geração Y
- Comunicação escrita
- Exercícios de dinâmica de grupos
- Sobre o gestor
- A vida não é justa
- Assuma responsabilidades, seja alguém
- Uma porta se fecha, uma janela se abre
- Faça o seu melhor
- Mudança de hábitos
- Ensine para aprender
- Tacocracia – a pressa glorificada
- Gorilas no gerenciamento de problemas
- Exercício físico tonifica seu cérebro!
- Epílogo
- Apêndices
- Perfil de competências
- Exercícios de dinâmica para a seleção de colaboradores
- Referências
- Índice remissivo
Sobre o autor
Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. É palestrante de eventos… Ver perfil completo ▶
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Opinião dos leitores
Arnaldo L
Os livros do Roberto Cohen são excelentes, super recomendo. Quer ficar fera e aprender tudo sobre Help-Desk / Service-Desk? Adquira todos os livros dele. ;-)
Erik S
Livro Excelente!!! Muito útil para meu dia a dia na empresa.
Hiran S M
Muito boa a obra.
Denise Y
Adorei o livro, estou relendo e já aplicando no meu dia a dia. É perfeito para mim ,pois vem de encontro com muitas ideias que tenho e agora sei como executar.